Seperti layaknya sebuah perjalanan dari kota A ke kota B, maka di dalam dunia usaha juga dikenal istilah customer journey. Customer journey ini akan berujung pada pembelian yang dilakukan oleh konsumen.
Bayangkan jika Anda sedang menempuh perjalanan menuju kantor. Seluruh pengalaman selama perjalanan itu dapat menentukan bagaimana mood dan semangat kerja Anda sesampainya di lokasi kerja.
Begitu juga dengan konsumen. Jika pengalaman perjalanan mereka menyenangkan maka mereka tidak akan segan-segan membeli apapun yang Anda tawarkan.
Yuk kenali lebih jauh mengenai customer journey!
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah bagaimana pengalaman yang konsumen dapatkan saat berinteraksi dengan barang atau jasa Anda. Seluruh pengalaman itu akan mereka gunakan untuk memutuskan apakah mereka akan menjadi pelanggan Anda atau tidak.
Apakah ketika mereka mengunjungi situs Anda disambut baik dengan live chat? Bagaimana dengan media sosial Anda? Apakah komentar mereka segera dibalas? Atau seperti apa kesan yang mereka dapatkan saat mengunjungi outlet Anda? Apakah mereka terkesan dengan keramahan staf Anda?
Belum lagi dengan ulasan di Google tentang bisnis Anda. Itu semua dapat mempengaruhi customer journey.
Customer Journey Map
Agar mudah menemukan pola yang tepat maka Anda sebaiknya membuat pemetaan customer journey atau customer journey mapping (CJM). Apa Itu?
Customer journey map adalah bentuk visualisasi dari customer journey. Pemetaan ini dibuat berdasarkan data yang diperoleh dari survey langsung ke konsumen, maupun melalui platform online seperti Google Analytics.
Dengan CJM ini maka bisnis Anda dapat memetakan bagaimana perjalanan serta perilaku konsumen saat berinteraksi dengan bisnis Anda.
Apakah kesan yang mereka dapatkan baik atau buruk akan menentukan masa depan bisnis Anda.
Manfaat Menerapkan Customer Journey Mapping
Customer journey yang baik membawa berbagai manfaat bagi perusahaan. Apa saja manfaatnya?
1. Memahami Emosi Konsumen
Keputusan untuk membeli atau tidak sering kali ditentukan oleh emosi bukan logika. Jika konsumen senang maka semua senang.
Dengan identifikasi customer journey, maka Anda dapat mengetahui bagaimana perasaan konsumen saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Juga akan menjawab seberapa mudah konsumen bergerak dari satu titik ke titik lain.
Misalnya ada calon konsumen resto. Ia akan berkunjung ke media sosial resto tersebut. Jika ia menemukan penjelasan yang baik mengenai cara order atau menu ia kemudian menghubungi admin melalui Direct Message.
Jika tanggapannya baik maka kemungkinan besar ia akan senang.
Namun tunggu dulu, ia ingin melihat bagaimana situs Anda untuk mencari tahu lebih detail. Dengan pemetaan yang baik, Anda mampu memberikan pengalaman berkunjung ke situs yang membuat mereka senang. Misalnya dengan kemudahan mengontak via WhatsApp dan lain sebagainya.
2. Melihat Sudut Pandang Konsumen
Sering terjadi sebuah bisnis yang merasa mapan yakin sekali jika mereka telah memberikan pengalaman yang luar biasa kepada konsumen mereka.
Namun ada kalanya perkiraan tersebut salah. Cara terbaik untuk memahami sudut pandang konsumen adalah dengan cara menanyakan langsung kepada konsumen Anda apa yang mereka inginkan.
Semakin baik Anda mampu memandang bisnis Anda dari sudut pandang konsumen maka akan semakin baik pula customer journey yang dirasakan oleh pelanggan.
Anda akan memahami apa saja emosi yang dirasakan konsumen saat akan membeli produk atau jasa Anda.
3. Mengurangi Biaya
Mengutip sebuah artikel dari Vocalcom, customer journey mapping yang dijalankan dengan baik dapat mengurangi biaya pelayanan pelanggan cukup signifikan.
Bisnis yang menerapkan customer journey mampu meningkatkan pendapatan sebesar 21% dalam satu tahun dibanding dengan bisnis yang tidak memperhatikan kesan yang didapatkan oleh konsumen.
Karena bisnis yang tidak memperhatikan perjalanan konsumen ini justru mengalami penurunan pendapatan sebesar -2,2%.
Hal ini terjadi karena Anda tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk mencari konsumen baru. Konsumen yang puas akan menjadi sarana promosi gratis bagi Anda!
4. Memprediksi Perilaku Konsumen
Pemetaan customer journey memungkinkan Anda untuk lebih memahami apa saja kebutuhan, keinginan, tujuan, sampai dengan emosi konsumen Anda.
Sehingga Anda akan mengetahui bagaimana perilaku mereka di masa depan berdasarkan perilaku yang mereka tunjukkan saat ini.
Dengan customer journey map Anda dapat menentukan apa saja yang sebaiknya diberikan dan yang harus dihindari untuk diberikan kepada konsumen Anda.
Anda akan mengetahui lebih baik produk atau layanan apa saja yang sebaiknya Anda berikan. Apa saja yang disukai konsumen dan apa saja yang “dibenci” oleh mereka.
Bagaimana Cara Menerapkan Customer Journey Map dalam Perusahaan?
Berikut adalah cara menerapkan customer journey yang dapat membuat kesan bisnis Anda di mata konsumen menjadi sangat baik.
1. Menentukan Persona Konsumen
Apa itu persona? Persona adalah profil dari seseorang. Dalam hal ini adalah persona konsumen seperti apa yang ingin Anda jadikan sasaran penjualan?
Persona ini berisi representasi dari seperti apa konsumen Anda kelak. Misalnya konsumen Anda adalah wanita berusia 20-50 tahun yang menyukai warna biru berprofesi sebagai wanita karier.
2. Memilih Persona Utama
Ada banyak sekali persona yang dapat Anda pilih namun waktunya Anda menentukan niche Anda. Tentukan persona utama yang akan Anda jadikan sasaran untuk menjual barang atau jasa Anda.
3. Perhatikan Titik Sentuh Konsumen
Titik sentuh atau touch point adalah titik-titik dimana konsumen bersentuhan dengan komponen bisnis Anda. Misalnya saat mereka mengunjungi situs Anda atau pada saat mereka melihat iklan Anda untuk pertama kalinya.
Setiap titik perjalanan ini penting karena menentukan apakah mereka bersedia melanjutkan ke titik perjalanan berikutnya atau tidak.
4. Catat Apa Saja Aktivitas Utama Konsumen
Pada setiap titik sentuh yang konsumen dapatkan, catat apa saja aktivitas utama yang mereka lakukan.
Mulai dari:
- Informasi apa saja yang mereka butuhkan?
- Apa yang ingin konsumen capai?
- Emosi seperti apa yang akan dirasakan konsumen pada setiap titik perjalanan mereka bersama bisnis Anda?
- Apakah lebih banyak positif atau negatif?
Dengan mencatat semua ini maka Anda akan lebih memahami perilaku konsumen Anda.
5. Tentukan Ukuran Kepuasan Pelanggan
Langkah berikutnya adalah tentukan ukuran yang harus dicapai pada setiap titik. Contohnya berapa lama waktu yang diperlukan oleh seorang konsumen untuk mendapatkan jawaban saat mereka menghubungi via Twitter.
Jika Anda menetapkan waktu 5 menit maka tanggapan yang diberikan melampaui jangka waktu tersebut dianggap tidak sukses.
Atau pengiriman pizza dalam waktu 30 menit. Jika kurang dari itu maka dianggap sukses.
Baca Juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Anda
6. Selalu Perbarui Customer Journey Map Anda
Kondisi dan situasi pasar selalu berubah maka sangat penting untuk terus memperbarui CJM Anda. Usia konsumen yang paling setia sekalipun akan terus bertambah.
Apakah seiring penambahan usia ini produk atau jasa Anda masih relevan? Atau sebaiknya Anda mencari konsumen baru? Atau bisa jadi Anda akan mengubah target konsumen Anda untuk menyasar konsumen yang berusia lebih dewasa.
Contoh Customer Journey Map
Berikut ini adalah contoh customer journey mapping. Konsumen adalah seorang HR yang merasa pengelolaan absensi karyawannya kurang efektif. Maka dari itu, ia merasa butuh untuk menemukan jasa atau aplikasi yang dapat membantu permasalahannya tersebut. Berikut pemetaannya.
| Keadaan sekarang | Langkah 1 | Langkah 2 | Langkah 3 | Langkah 4 | Langkah 5 |
| Apa yang dirasakan konsumen? | Merasakan pengelolaan absensi karyawan kurang efektif | Mencari-cari mengenai opsi yang ada | Mempertimbangkan opsi yang ada | Ragu-ragu | Yakin untuk membeli |
| Apa tindakan konsumen? | Mencari jasa pengelolaan absensi karyawan di mesin pencari | Melakukan klik salah satu website yang muncul di halaman mesin pencari | Mengunjungi website, mencari informasi lebih lanjut mengenai layanannya | Melihat review pengguna lain | Mengisi form data untuk mengetahui produk lebih lanjut |
| Touchpoint konsumen dengan perusahaan Anda | Belum ada | Website yang terpampang di mesin pencari | Kunjungan website | Review di halaman website | Form di halaman website |
| Perubahan yang diperlukan pada tahap ini | Meningkatkan awareness | Posisi website yang lebih baik di mesin pencari | Tampilan website yang lebih rapi, informatif, dan menjawab kebutuhan konsumen | Menampilkan testimoni | Form yang mudah dipahami |
| Bagaimana menerapkan perubahannya | Menambahkan iklan di berbagai channel untuk meningkatkan awareness | Optimasi website di mesin pencari | Re-design tampilan website | Menambahkan testimoni pengguna di halaman website | Menampilkan isian form yang tidak rumit |
Customer journey adalah bagaimana kesan dan emosi yang dirasakan konsumen pada setiap titik interaksi mereka dengan bisnis Anda. Anda dapat mempelajari bagaimana pengalaman konsumen sejak pertemuan mereka pertama kali sampai dengan pembelian.
Semakin baik pengalaman yang mereka dapatkan, maka semakin besar pula peluang Anda untuk membuat produk Anda lebih dikenal dan mendapatkan konsumen setia!
