kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Manfaat, dan Cara Meningkatkannya

Sebuah perusahaan yang menjalankan bisnis baik itu perusahaan manufaktur atau jasa pasti memiliki pelanggan. Pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam menjalankan bisnis. Oleh sebab itu banyak perusahaan yang mengutamakan kepuasan dari pelanggan dalam mengelola bisnisnya. Kepuasan pelanggan akan memberikan dampak yang besar bagi perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung. 

 

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan atau konsumen setelah mendapatkan produk atau pelayanan dari sebuah perusahaan. Perasaan tersebut timbul karena pelanggan membandingkan harapan mengenai produk atau jasa yang akan diperoleh dengan kenyataan. Oleh sebab itu kepuasan memang subjektif. Penilaian tergantung dengan pelanggan itu sendiri.

 

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Dalam melakukan bisnis, kepuasan pelanggan sangat penting karena akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Berikut ini merupakan manfaat-manfaatnya: 

 

1. Meningkatkan Rasa Suka dan Loyalitas Terhadap Produk

Kepuasan merupakan landasan utama rasa suka terhadap produk atau jasa yang diberikan. Jika pelanggan suka terhadap jasa atau produk maka pelanggan tersebut memiliki kemungkinan yang besar untuk kembali membeli produk atau jasa. Bahkan jika mereka loyal, mereka bisa merekomendasikan produk atau jasa kamu kepada orang lain tanpa kamu menyuruhnya.

 

2. Menjadi Titik Diferensiasi

Seiring berkembangnya zaman, muncul berbagai perusahaan dengan berbagai produk atau jasa, hal ini membuat keadaan pasar semakin kompetitif. Setiap perusahaan saling bersaing untuk memperoleh target pasar. Salah satu yang dapat menjadi pembeda utama antara perusahaan dalam persaingan bisnis adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan yang mampu menjadikan pelanggan sebagai kunci dalam menjalankan bisnisnya aka dia dapat bertahan dalam situasi bisnis kompetitif. 

 

Baca Juga: Diferensiasi Produk Agar Unggul Menggaet Konsumen

 

Perusahaan pun harus memposisikan diri sebagai pelanggan. Berpikirlah mengapa perusahaan mau merekomendasikan barang atau jasa kepada orang lain. Pelayanan yang baik umumnya dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Kepuasan dijadikan sebagai titik diferensiasi bagi konsumen baru. Coba perhatikan mengenai perilaku konsumen baru kamu. Apakah konsumen baru kamu mengetahui produk atau jasa kamu dari rekomendasi orang lain atau dia datang sendiri. Kamu dapat dengan jelas melihat dari mana pelanggan kamu berasal. Pelanggan baru yang membeli produk atau menggunakan jasa kamu karena rekomendasi orang lain pada umumnya memiliki brand knowledge dan brand awareness yang lebih bagus daripada pelanggan yang datang sendiri. 

 

3. Menambah Pendapatan dan Citra Baik

Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa dari sebuah perusahaan dia akan terus menggunakan produk atau jasa tersebut. Pelanggan yang benar-benar puas akan mengeluarkan lebih banyak uangnya untuk membeli produk atau jasa kamu jika dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang puas akan membeli produk atau jasa kamu lebih sering jika dibandingkan dengan pelanggan yang kurang puas. 

Selain menambah pendapatan, pelanggan yang puas akan membuat citra produk atau jasa kamu menjadi baik dan lebih dikenal masyarakat. Mereka tidak akan menceritakan pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan kamu kepada orang lain tanpa kamu suruh. Sebaliknya, jika mereka tidak puas maka akan memperburuk citra produk atau jasa yang kamu tawarkan.

 

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memiliki banyak manfaat bagi perusahaan.  Oleh sebab itu, perusahaan juga harus memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan.

 

1. Produk atau jasa yang dihasilkan

Faktor utama yang mempengaruhi adalah produk atau jasa yang perusahaan hasilkan. Kualitas produk dan jasa yang kamu hasilkan akan memiliki pengaruh yang besar. Produk atau jasa yang berkualitas telah melalui proses seleksi quality control yang ketat.  Jika mereka mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas, tentunya mereka akan merasa puas.

 

2. Pelayanan 

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangat besar. Pelayanan merupakan salah satu faktor yang berguna untuk mendapatkan loyalitas pelanggan terutama jika perusahaan kamu adalah perusahaan jasa. Pelayanan yang baik bisa berupa mengenai keramahan pekerja kamu dan sebagainya. 

 

Baca Juga: Tugas dan Skill Wajib Customer Service Professional

 

Bagi perusahaan pelayanan juga merupakan hal yang penting. Perusahaan biasanya memiliki layanan customer service yang mampu menampung kritik dan saran dari pelanggan. Customer service dapat meningkatkan kepuasan karena dapat menangani keluh kesah pelanggan dengan menawarkan solusi yang cepat.

 

3. Kemudahan

Kemudahan adalah salah satu faktor yang penting dalam mempengaruhi kepuasan. Tidak ada satu pun orang yang mau menunggu terlalu lama, bukan? Kemudahan yang dimaksud adalah kemudahan mendapatkan produk sampai kemudahan dalam transaksi pembayaran. Pelanggan tidak akan mau menunggu lama untuk mendapatkan produk atau jasa.

 

Indikator Kepuasan Pelanggan

Ada berbagai indikator yang bisa digunakan untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan. Berikut ini indikator  yang biasa digunakan untuk mengukurnya:

 

1. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang ingin mengukur indikator kepuasan pelanggan dapat melakukannya dengan cara memberikan survei kepada pelanggan secara berkala. Jika kamu menggunakan metode ini, kamu harus mengetahui berapa jumlah pelanggan yang akan kamu survei, bagaimana cara memilih pelanggan untuk survei, dan teknik survei yang digunakan.

 

2. Ghost Shopping

Ghost Shopping dilakukan dengan cara perusahaan mempekerjakan orang untuk membeli atau produk dari perusahaan tersebut. Kemudian orang tersebut memberikan penilaian terhadap produk, proses pemesanan, dan pembayaran. 

 

3. Tingkat Sentimen Pasar

Indikator selanjutnya adalah mengukur tingkat sentimen pasar. Cara yang dapat kamu lakukan untuk mengukur indikator ini adalah dengan memperhatikan rating atau feedback dari pelanggan.

 

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Karena berpengaruh besar terhadap pendapatan dan perkembangan perusahaan secara keseluruhan, banyak perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan kepuasan dari pelanggan. Berbagai metode dan cara meningkatkan kepuasan pun digunakan, antara lain: 

 

1. Menerima kritik dan saran 

Kritik dan saran yang kamu dapatkan dari pelanggan terkadang terkesan menjengkelkan. Namun sebaiknya kamu menerima dan menampungnya. Kritik dan saran dari pelanggan dapat memberikan kamu banyak masukan untuk memperbaiki kualitas produk atau layanan kamu.

 

2. Membuat Produk Mudah didapatkan

Setiap orang pasti ingin mendapatkan suatu hal dengan mudah. Oleh sebab itu cobalah membuat produk atau jasa yang mudah didapatkan. Jika perusahaan mampu memiliki tim khusus yang mau mendatangi pelanggan di area terdekat, maka itu akan menjadi nilai plus di mata pelanggan.

 

3. Memberikan pelayanan dan fasilitas tambahan

Pelayanan dan fasilitas tambahan yang akan didapatkan oleh pelanggan mampu membuat kepuasan meningkat. Hal ini dapat dilakukan dengan sistem membership. Pelanggan yang telah menjadi anggota akan mendapatkan promosi khusus dan fasilitas khusus.

 

Dengan memahami dan memelihara kepuasan pelanggan secara kontinu, perusahaan tidak hanya mampu menambah pendapatan. Namun, secara tidak langsung perusahaan juga mampu bertahan lebih lama di tengah industri. Jadi, penting bagi perusahaan untuk memahami dengan benar bagaimana dinamika pelanggan agar tidak salah dalam melangkah.