Customer experience, biasa disebut dengan CX mempunyai peran penting untuk membuat bisnis berhasil atau gagal. CX yang buruk bisa menurunkan reputasi perusahaan sementara memperbaiki CX membuat bisnis kembali tumbuh kembang. Tapi apa itu customer experience?
Customer experience adalah impresi dari konsumen atas keseluruhan produk dari berbagai sudut pandang pembeli. Hasil dari impresi tersebut punya imbas penting pada bisnis dan citra perusahaan, termasuk pada aspek pemasukan.
Istilah yang lebih umum untuk customer experience adalah pengalaman pengguna, yang merujuk pada pengalaman yang didapat saat memakai produk atau jasa tertentu.
Pengaruh Customer Experience Terhadap Penjualan
Saat konsumen berinteraksi dengan brand, lewat website atau aplikasi misalnya, mereka akan membuat penilaian dan menarik kesimpulan berdasarkan pengalaman dalam menggunakan website tersebut. Dari sini, persepsi dari konsumen tentang brand tersebut akan terbangun.
Pengalaman awal yang didapat juga akan menjadi dasar penilaian terkait harapan konsumen pada produk selanjutnya. Dengan customer experience yang baik, penjualan akan terangkat hingga 15% serta menurunkan biaya produksi hingga 20% dan konsumen berpeluang membeli kembali higga enam kali.
Selain itu, data dari Salesforce juga menyebut sebanyak 67% konsumen rela membayar lebih untuk mendapat pengalaman lebih baik, sementara 57% konsumen akan beralih ke produk yang menawarkan customer experience lebih baik.
Semua data tersebut sebenarnya merujuk pada satu hal, pemasukan bisnis. Customer experience adalah tentang pengalaman memakai suatu produk, dan semakin baik pengalaman yang ditawarkan, hasilnya akan berbanding lurus dengan penjualan produk.
Inilah pentingnya menawarkan pengalaman luar biasa pada satu produk sehingga konsumen merasa terikat dengan brand dan setia dengan produk yang ditawarkan. Yang juga harus diingat, konsumen merupakan sumber terbaik untuk meningkatkan brand awareness dengan cara yang positif. Dalam hal ini, diperlukan langkah strategis berupa customer experience management dengan tujuan utama mengelola konsumen agar tetap loyal.
Tips Meningkatkan Customer Experience
Customer experience management adalah proses mengidentifikasi pengalaman konsumen lewat interaksi berupa survey dan analisa dengan tujuan meningkatkan loyalitas pada bisnis.
1. Utamakan Aplikasi
Saat ingin mencari impresi dan persepsi yang bagus, hadirkan produk dalam versi mobile. Pengalaman pengguna harus ditingkatkan lewat berbagai poin interaksi, terutama pada hal terdekat yang dibawa sehari-hari, yaitu smartphone atau perangkat mobile.
Mengacu pada situasi saat ini, lebih dari 70% trafik global berasal dari perangkat mobile. Artinya, apakah itu website, aplikasi, iklan atau lainnya, semua desain harus difokuskan agar mampu meningkatkan pengalaman pengguna lewat perangkat mobile.
2. Berikan Gift Card Atau Hadiah
Biar bagaimanapun, sesuatu yang gratis pasti lebih menarik perhatian dan loyalitas pelanggan. Gift card bisa menjadi metode yang bagus untuk mengikat konsumen dan sering dimasukkan di berbagai customer experience management.
Menjaga konsumen termasuk faktor kunci untuk mendapat loyalitas konsumen. Konsep ini akan membuat proses interaksi menjadi lebih menarik dan menghibur.
Ini bisa dilakukan dengan meminta konsumen untuk menyelesaikan tugas mudah lalu diberikan semacam poin yang selanjutnya bisa ditukar dengan gift card sebagai bentuk penghargaan.
3. Buat Koneksi Secara Emosional
Customer experience management adalah tentang mengelola konsumen yang sudah bergabung dengan layanan supaya tetap memakainya.
Hasil terbaik hanya bisa didapat saat terjadi keterkaitan emosi antara konsumen dengan brand sebagai penyedia produk. Loyalitas kemudian akan tercipta saat ada keterkaitan emosi ketika konsumen menggunakan produk tersebut.
4. Mendengar dan Membalas Masukan
Kondisi yang terjadi saat ini, kebanyakan bisnis hanya membiarkan masukan konsumen tanpa memberi balasan dalam bentuk apapun. Mereka mungkin membaca, tapi hanya sebatas itu tanpa punya niatan untuk membalas.
Padahal, bisa dikatakan, apa yang dituliskan pada kolom komentar merupakan persepsi yang didapat konsumen saat memakai layanan tersebut.
Baca Juga: Mengenal Profesi Web Designer Masa Kini
5. Jangan Membiarkan Konsumen Mengulang
Sebisa mungkin, buat catatan tentang interaksi yang pernah terjadi dengan konsumen untuk mencegah kejadian yang sama terulang lagi, termasuk dengan konsumen lain.
Dengan kata lain, selesaikan masalah yang pernah dialami konsumen sehingga konsumen lain tak akan mendapat pengalaman yang sama buruknya. Ini juga mencegah konsumen menjadi frustasi dan memperbaiki perspektifnya.
6. Respon Cepat dan Nyaman
Sudah sering terjadi di berbagai bisnis bahwa layanan pre-sale yang responsif berubah menjadi tak karuan pada saat after-sale. Disadari atau tidak, respon cepat hanya biasa terjadi di awal kerja sama dan selanjutnya respon melambat. Idealnya, kondisi yang sama juga harus diterapkan pada after-sale.
7. Berikan Tanggapan Pada Media Sosial
Saat konsumen mengontak lewat media sosial, entah untuk meminta support, meninggalkan komplain, atau bertanya, mereka tidak melakukan hanya karena mudah dan nyaman. Mereka melakukan hal tersebut karena mengharapkan respon cepat.
Semisal respon yang diberikan telat, konsumen bisa saja berbagi cerita buruk ke kolega atau pengikutnya. Terlebih beberapa platform jejaring sosial kadang menampilkan waktu respon.
8. Perbaiki UI/UX
Customer experience sangat mungkin dipengaruhi oleh tampilan produk yang kurang ramah pengguna dan tidak fungsional. UI/UX designer jelas diperlukan untuk memperbaiki tampilan produk sehingga mampu memenuhi ekspektasi yang diharapkan konsumen.
9. Berikan jaminan
Satu kekurangan penting yang menjadi harapan dari banyak konsumen yaitu jaminan dari brand. Terutama untuk konsumen baru, mereka butuh diyakinkan bahwa produk tersebut bisa memenuhi semua ekspektasi, dan ada semacam garansi jika apa yang diiklankan tak terbukti benar.
Sangat jelas dan bisa dibenarkan bahwa customer experience menyediakan peluang besar yang punya imbas langsung ke performa bisnis. Dengan menjalankan customer experience management, tak hanya pengalaman konsumen yang meningkat, tapi juga membuat eksistensi bisnis bertahan lebih lama.
