Pernah mendengar kata komplain? Atau Anda pernah mengalami sendiri menjadi salah satu orang yang melakukan komplain. Jika iya, biasanya komplain apa yang Anda lakukan?
Komplain menjadi suatu hal yang biasa dilakukan saat seseorang merasa tidak puas akan sesuatu. Dapat berupa barang yang dibeli tidak sesuai atau adanya gangguan akan barang dan jasa yang dinikmati seperti gangguan internet dan wifi rumah. Setiap hari, akan ada banyak komplain baik diutarakan dengan lisan maupun tulisan dan komentar.
Tidak jarang sosial media menjadi salah satu tempat untuk melakukan komplain terhadap sesuatu yang lainnya. Sosial media ini digunakan baik secara pribadi maupun memang sengaja digunakan untuk melakukan komplain kepada suatu perusahaan atau organisasi agar komplain yang dilakukan cepat ditanggapi.
Apa Itu Komplain?
Apa itu komplain? Menurut KBBI sendiri, komplain adalah keluhan. Seperti yang sudah dijelaskan, keluhan ini dapat berupa banyak hal. Namun, satu yang pasti dari komplain, biasanya berkonotasi negatif. Komplain ini akan dilakukan pelanggan kepada penyedia jasa atau layanan sebagai feedback.
Menurut Bell dan Luddington (2016 : 78) menjelaskan bahwa komplain adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
Tentunya dalam menjalankan bisnis dan perusahaan, feedback atau respon yang Anda dapatkan tidak akan selalu bersifat positif dan menyenangkan. Kadang kala, komentar dalam bentuk komplain seperti ini memang tidak menyenangkan, namun bisa dijadikan bahan evaluasi kedepannya. Melalui artikel ini, kami akan membahas tentang komplain lebih lanjut lagi.
Mengapa Pelanggan Melakukan Komplain?
Saat pelanggan melakukan komplain terhadap perusahaan atau jasa yang Anda tawarkan, tentunya mereka memiliki alasan tersendiri. Sebagai bentuk feedback, pastinya mereka memiliki sesuatu yang mengganjal setelah melakukan penilaian terhadap sesuatu baik jasa yang diberikan maupun pelayanannya. Berikut ini adalah beberapa alasan yang dapat menjadi dasar mengapa pelanggan melakukan komplain.
-
Pelayanan Tidak Memuaskan
Pelayanan yang dimaksud disini sebenarnya bisa ditinjau dari berbagai aspek. Pelanggan cenderung melakukan komplain dengan alasan pelayanan yang tidak memuaskan.
Misalnya dalam contoh penggunaan jasa bersih-bersih, hasil yang didapatkan ternyata tidak memuaskan dan masih menyisakan tempat-tempat yang belum dibersihkan. Hal-hal umum terkait pelayanan ini bisa menjadi salah satu penyebab adanya komplain dari pelanggan.
-
Kurangnya Informasi
Koordinasi yang kurang baik dari internal maupun eksternal suatu perusahaan biasanya akan menjadi boomerang dan menimbulkan komplain. Kurangnya informasi dan minimnya penjelasan dari perusahaan kepada pelanggannya akan menimbulkan komplain bahkan menurunkan tingkat loyalitas pelanggan. Maka berikanlah informasi yang cukup dan jelas kepada pelanggan!
-
Sikap dari Karyawan
Bukan rahasia lagi bahwa pelayanan yang ramah merupakan salah satu strategi keberhasilan suatu bisnis dan usaha. Jika Anda memiliki karyawan yang bersikap angkuh dan tidak sopan, tentunya hal tersebut bisa menimbulkan komplain. Beda jika karyawan yang Anda pekerjakan sopan dan ramah, tentu feedback positif yang akan diberikan.
-
Kualitas Tidak Sesuai
Dalam konteks produsen dan konsumen, kualitas produk atau jasa yang ditawarkan akan menciptakan berbagai komplain. Misalnya Anda memesan sebuah barang dengan bahan B namun yang datang berbeda dengan deskripsi sehingga kualitas yang didapatkan tidak sama. Tentu feedback yang akan Anda dapatkan adalah bentuk komplain dari pelanggan Anda.
Baca Juga: Mengelola Manajemen Perusahaan yang Berkualitas
Cara Mengatasi Komplain dari Pelanggan
Mendapatkan komplain memang tidak menyenangkan, namun sekali lagi bahwa komplain bisa saja menjadi bahan evaluasi kedepannya untuk perbaikan perusahaan sehingga penting untuk Anda mengetahui bagaimana cara mengatasi komplain dari pelanggan ini. Berikut beberapa cara yang dapat Anda terapkan.
-
Mendengarkan Komplain dengan Baik
Menjadi pendengar yang baik adalah salah satu langkah awal menghadapi komplain. Anda harus mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik agar mengetahui titik permasalahan juga penyebab adanya komplain. Sehingga pelanggan akan merasa dihargai dan didengarkan.
-
Tunjukan Empati
Tunjukan bahwa Anda ikut merasakan apa yang pelanggan rasakan. Misalnya dengan tidak langsung membantah atau memotong penjelasan di tengah. Hal ini akan menimbulkan suasana yang positif dan pelanggan merasa diterima. Menggunakan cara seperti itu dapat menjaga loyalitas para pelanggan.
-
Tanggapi dengan Positif
Selanjutnya tanggapi komplain dengan positif. Berikan kalimat positif dan ucapkan terima kasih karena pelanggan telah menyampaikan hal tersebut. Menanggapi komplain dengan positif akan membantu pelanggan merasa lebih baik.
Baca Juga: Pengertian, Manfaat, dan Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
-
Ambil Tindakan Penyelesaian
Pelanggan yang melakukan komplain tentunya ingin mendapatkan tindakan penyelesaiannya. Anda bisa menjelaskan tindakan penyelesaian yang bisa diambil dari permasalahan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan tersebut sehingga mereka dapat mengetahui alternatif penyelesaian komplain.
-
Tutup Percakapan dengan Baik
Setelah melakukan percakapan dengan pelanggan ataupun berbalas pesan, jangan lupa untuk akhiri percakapan dengan baik dan sopan walau pelanggan itu sendiri baru saja selesai marah-marah.
Jangan lupa untuk menindaklanjuti komplain agar permasalahan cepat diselesaikan dan pelanggan merasa puas. Dengan begitu karyawan dapat memahami bahwa segala komplainnya benar-benar ditindaklanjuti oleh perusahaan.
Demikian adalah cara-cara Anda menghadapi komplain dari pelanggan. Banyak contoh komplain pelanggan seperti komplain produk juga jasa yang tidak memuaskan, dari banyaknya contoh komplain pelanggan, cara mengatasinya juga pasti berbeda-beda. Anda bisa sesuaikan dengan konteks komplain yang dilakukan. Semoga artikel ini bermanfaat!
