customer service

Tugas Customer Service Profesional dan Skill Wajib Dimiliki

Customer service menjadi ujung tombak bagi perusahaan untuk berhadapan langsung dengan konsumen. Sehari-hari customer service atau customer care akan melayani berbagai macam telepon dari konsumen. Sayangnya, posisi ini seringkali diremehkan dan tak dianggap begitu penting. Untuk semakin menghargai posisi yang satu ini, mari simak ulasan mengenai customer service di bawah ini!  

 

Apa itu Customer Service?

Secara sederhana, customer service adalah seseorang yang menerima dan melayani keluhan dan pertanyaan konsumen. Bisa dibilang customer service/customer care adalah jembatan perusahaan selaku penyedia produk atau jasa dengan konsumen pengguna produk atau jasa.

Umumnya, customer care tersedia melalui layanan telepon dan sosial media perusahaan. Posisi yang satu ini berada di garis terdepan dalam menghadapi konsumen. Oleh sebab itu, customer care mempunyai peran penting bagi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan. 

 

Peranan Customer Service dalam Perusahaan

Walau sudah melakukan quality control. sering kali perusahaan melakukan beberapa kesalahan dan kekeliruan dalam produksi produk atau jasa sehingga membuat konsumen merasa kecewa. Konsumen yang kecewa karena tidak mendapatkan produk atau jasa sesuai ekspektasi atau nilai yang telah mereka berikan kepada perusahaan memiliki kemungkinan untuk beralih kepada kompetitor lain yang lebih unggul. 

 

Baca Juga: Kenali dan Gali Tugas Resepsionis Lebih Rinci! 

 

Demi menghindari hal tersebut, perusahaan menyediakan customer service sebagai wadah bagi konsumen untuk mengutarakan komplain mengenai produk atau jasa serta mendapatkan solusi terbaik dari komplain yang mereka lakukan. Komplain konsumen yang merasa kecewa pun terkadang bernada tinggi sambil memaki kepada posisi ini. Namun, customer care akan tetap melayani komplain konsumen dengan sabar dan siap memberikan solusi terbaik atas komplain tersebut. 

Calon konsumen yang ingin menggunakan produk atau jasa juga biasanya akan menghubungi customer service untuk mendapatkan informasi selengkap mungkin berkaitan produk atau jasa perusahaan. Secerewet dan seaneh apapun pertanyaan konsumen tentang produk atau jasa, pasti akan dilayani dengan baik oleh customer care. 

Jika customer care melayani konsumen dan calon konsumen dengan baik, maka konsumen akan bertahan lama kepada perusahaan dan calon konsumen akan memilih untuk menggunakan produk atau jasa konsumen dibandingkan kompetitor lainnya.

Dilihat dari gambaran tersebut, tingkat kepuasan konsumen turut dipengaruhi oleh pelayanan customer service. Atas dasar dapat disimpulkan jika peranan customer care tidak dapat dipandang sebelah mata oleh perusahaan dan pihak diluar perusahaan itu sendiri.

 

Tugas Customer Service

Tugas seorang customer service setiap harinya selalu sama tetapi berbeda tingkat tekanannya berbeda tergantung konsumen yang mengajukan komplain atau pertanyaan. Oleh karena itu, seorang customer care harus mampu menjalani rangkaian tugas serupa tiap harinya walau merasa bosan sekali pun. Uraian soal tugas customer care adalah: 

  1. Menerima serta melayani keluhan dan pertanyaan melalui telepon, email, surat atau media sosial 
  2. Mengatasi masalah produk atau jasa dengan mengklasifikasi keluhan atau komplain konsumen melalui solusi terbaik
  3. Merekomendasikan produk atau jasa potensial kepada konsumen berdasarkan komplain dan pertanyaan dari konsumen
  4. Menyiapkan laporan produk atau jasa dengan mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan
  5. Memberikan informasi yang akurat, valid, dan lengkap tentang produk dan jasa menggunakan metode atau alat yang tepat
  6. Membangun hubungan kepercayaan yang berkelanjutan melalui komunikasi yang terbuka dan interaktif

 

Skill Wajib Customer Service

Karena menerima berbagai macam komplain dan pertanyaan serta jenis pekerjaannya yang bersifat seragam setiap harinya, customer service harus memiliki beberapa skill wajib untuk terciptanya layanan berkualitas tinggi dari customer care. Berikut skill yang harus dimiliki:

 

Sabar

Pertanyaan dan ocehan dari konsumen akan ditujukan kepada customer care dari berbagai macam jenis konsumen. Salah-salah customer care merespons keluhan dan pertanyaan konsumen, justru semakin membuat konsumen menjadi kesal. Harus tahan mental dan memiliki kesabaran penuh untuk menjadi customer service, nih! Layani dan tanggapi konsumen dengan sabar seberapa emosional atau cerewetnya konsumen. 

 

Teliti dan Tekun

Seorang customer care akan menerima berbagai macam informasi konsumen untuk penindakan lebih lanjut mengenai komplain yang diberikan. Nah, semua informasi tersebut akan dikumpulkan dan customer care harus melakukan cross check terhadap data yang bersangkutan. Jangan sampai seorang customer care melakukan kesalahan input atau mengecek data konsumen. 

 

Mampu Mendeteksi Kondisi Konsumen

Konsumen dan customer care yang saling terhubung menggunakan telepon tidak mampu melihat reaksi satu sama lain. Ini merupakan hal kecil namun harus diperhatikan lebih oleh customer care. customer care harus mampu memahami kondisi konsumen yang sedang mereka hadapi melalui nada bicara dan komplain yang datang. Kepekaan yang tinggi dari customer care soal kondisi konsumen bisa digunakan sebagai acuan customer service memberikan alternatif atau solusi lain dari produk dan jasa perusahaan. 

 

Pendengar yang Baik

Customer service yang baik adalah seseorang yang mampu mendengarkan semua pembicaraan dari konsumen, baik pujian hingga kekecewaan. Memotong pembicaraan adalah hal yang kurang terpuji dan membuat konsumen kecewa. Maka, tunggu dulu hingga konsumen selesai berbicara, sesudahnya barulah customer care menanggapi pembicaraan konsumen.

 

Fast Response 

Konsumen menuntut respons yang cepat untuk mendapatkan solusi atau penjelasan mengenai pertanyaan yang mereka tanyakan. Saat konsumen diharuskan untuk menunggu, konsumen akan cukup kesal sehingga tingkat kepuasan konsumen akan pelayanan perusahaan berkurang. Jadi, seorang customer service harus gidap dan fast respon saat menerima telepon dari konsumen.

 

Komunikatif

Customer service dituntut untuk berbicara lugas dan jelas agar mudah dipahami oleh konsumen. Penjelasan yang komunikatif membuat setiap pertanyaan dan komplain lebih terarah dan tidak terjadi salah paham. Rasa nyaman dari konsumen dalam menyampaikan komplain atau pertanyaan juga akan semakin terbangun bersama penjelasan yang komunikatif. 

 

Baca Juga: Cara Meningkatkan Skill Komunikasi di Tempat Kerja

 

Menjamin Kerahasiaan Konsumen

Konsumen akan memberikan beberapa data rahasia kepada customer care untuk memverifikasi apakah benar bahwa konsumen tersebut pernah menggunakan produk atau jasa dari perusahan atau tidak. Contoh data konsumen yang bersifat rahasia adalah; nomor telepon, alamat rumah, e-mail, dan id konsumen. Sebagai seorang customer service yang profesional, kerahasiaan data konsumen selama percakapan antara konsumen dan customer service menjadi tanggung jawab yang harus dijaga kerahasiaannya. 

 

Menguasai Product Knowledge Perusahaan

Tujuan utama konsumen menghubungi customer service adalah mendapatkan penjelasan lebih lanjut serta solusi atas keluhan mereka selama menggunakan produk atau jasa perusahaan. Kemudian, menjadi kewajiban bagi customer care untuk menjelaskan mengenai produk atau jasa yang bersangkutan serta menawarkan solusi terbaik berdasarkan produk knowledge perusahaan. 

 

Baca Juga: Tugas dan Tanggung Jawab Manajer Keuangan

 

Gaji Customer Service

Gaji rata-rata customer care di Indonesia adalah Rp. 4.1 juta per bulan atau sebesar Rp. 49 juta per tahun nya. Besaran gaji tersebut tentu berbeda-beda pada setiap perusahaan. Perbedaan ini dipengaruhi oleh tingkat pendapatan perusahaan, pengalaman bekerja, dan faktor Upah Minimum Regional (UMR) yang berlaku di setiap daerah. 

Untuk daerah Jakarta sendiri, gaji customer care jauh lebih tinggi dibanding kota lainnya yang ada di Indonesia yaitu berkisar Rp. 5 juta per bulan. Hal ini disebabkan karena UMR Jakarta jauh lebih tinggi dibanding kota lain dan banyaknya top companies dari berbagai sektor yang berlokasi di Jakarta. 

 

Minat Berkarir Jadi Customer Service?

Customer service merupakan profesi yang banyak dipekerjakan hampir di semua lini bisnis, baik sektor perbankan, industri jasa, industri teknologi, dan sebagainya. Customer care memiliki peranan penting sebagai garda terdepan di perusahaan yang siap menjawab berbagai pertanyaan pelanggan. 

Melansir dari Liputan6.com, bekerja sebagai customer care dapat menjadi kesempatan bagus untuk Anda yang ingin memiliki pengalaman bekerja khususnya dalam bidang pelayanan, melalui profesi ini Anda dapat belajar menjadi representasi perusahaan, membantu memecahkan masalah pelanggan, memberikan layanan terbaik, dan sebagainya. 

Peluang karir untuk jadi customer care terbuka lebar untuk berbagai lulusan dengan minimal pendidikan jenjang SMA/SMK sederajat. Selain itu, customer care juga mempunyai jenjang karir yang menjanjikan yakni menjadi head of customer service. 

Tidak sampai disitu, seorang customer care juga berpeluang mendapatkan jabatan-jabatan di divisi marketing. Sebab, pekerjaan yang dilakukan oleh customer care berkaitan erat dengan divisi tersebut yakni pelayanan kepada pelanggan. 

 

Kesimpulan

Dapat disimpulkan bahwa customer service diwajibkan mengatur emosi dan tanggapan serta menguasai suasana saat berhadapan dengan konsumen dalam situasi apapun. Belum lagi ketika perusahaan membuat layanan 24 jam yang akan dijalani oleh CS sesuai shift kerja mereka masing-masing. Tidak mudah bukan menjadi seorang customer service? Dengan demikian, mari lebih kita lebih menghargai customer care dari perusahaan mana pun mulai hari ini!