customer service

Tugas dan Skill Wajib Customer Service Professional

Customer service menjadi ujung tombak bagi perusahaan untuk berhadapan langsung dengan konsumen. Sehari-hari customer service akan melayani berbagai macam telepon dari konsumen. Sayangnya, posisi customer service seringkali diremehkan dan tak dianggap begitu penting. Untuk semakin menghargai posisi customer service, mari simak ulasan mengenai customer service di bawah ini!  

 

Pengertian Customer Service

Secara sederhana, customer service adalah seseorang yang menerima dan melayani keluhan dan pertanyaan konsumen. Bisa dibilang customer service adalah jembatan perusahaan selaku penyedia produk atau jasa dengan konsumen pengguna produk atau jasa. Umumnya, customer service tersedia melalui layanan telepon dan sosial media perusahaan. Posisi customer service berada di garis terdepan dalam menghadapi konsumen. Oleh sebab itu, customer service mempunyai peran penting bagi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan. 

 

Peranan Customer Service dalam Perusahaan

Walau sudah melakukan quality control. sering kali perusahaan melakukan beberapa kesalahan dan kekeliruan dalam produksi produk atau jasa sehingga membuat konsumen merasa kecewa. Konsumen yang kecewa karena tidak mendapatkan produk atau jasa sesuai ekspektasi atau nilai yang telah mereka berikan kepada perusahaan memiliki kemungkinan untuk beralih kepada kompetitor lain yang lebih unggul. 

 

Baca Juga: Kenali dan Gali Tugas Resepsionis Lebih Rinci! 

 

Demi menghindari hal tersebut, perusahaan menyediakan customer service sebagai wadah bagi konsumen untuk mengutarakan komplain mengenai produk atau jasa serta mendapatkan solusi terbaik dari komplain yang mereka lakukan. Komplain konsumen yang merasa kecewa pun terkadang bernada tinggi sambil memaki kepada customer service. Namun, customer service akan tetap melayani komplain konsumen dengan sabar dan siap memberikan solusi terbaik atas komplain tersebut. 

Calon konsumen yang ingin menggunakan produk atau jasa juga biasanya akan menghubungi customer service untuk mendapatkan informasi selengkap mungkin berkaitan produk atau jasa perusahaan. Secerewet dan seaneh apapun pertanyaan konsumen tentang produk atau jasa, pasti akan dilayani dengan baik oleh customer service. 

Jika customer service melayani konsumen dan calon konsumen dengan baik, maka konsumen akan bertahan lama kepada perusahaan dan calon konsumen akan memilih untuk menggunakan produk atau jasa konsumen dibandingkan kompetitor lainnya. Dilihat dari gambaran tersebut, tingkat kepuasan konsumen turut dipengaruhi oleh pelayanan customer service. Atas dasar dapat disimpulkan jika peranan customer service tidak dapat dipandang sebelah mata oleh perusahaan dan pihak diluar perusahaan itu sendiri.

 

Tugas Customer Service

Tugas seorang customer service setiap harinya selalu sama tetapi berbeda tingkat tekanannya berbeda tergantung konsumen yang mengajukan komplain atau pertanyaan. Oleh karena itu, seorang customer service harus mampu menjalani rangkaian tugas serupa tiap harinya walau merasa bosan sekali pun. Uraian soal tugas customer service adalah: 

  1. Menerima serta melayani keluhan dan pertanyaan melalui telepon, email, surat atau media sosial 
  2. Mengatasi masalah produk atau jasa dengan mengklasifikasi keluhan atau komplain konsumen melalui solusi terbaik
  3. Merekomendasikan produk atau jasa potensial kepada konsumen berdasarkan komplain dan pertanyaan dari konsumen
  4. Menyiapkan laporan produk atau jasa dengan mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan
  5. Memberikan informasi yang akurat, valid, dan lengkap tentang produk dan jasa menggunakan metode atau alat yang tepat
  6. Membangun hubungan kepercayaan yang berkelanjutan melalui komunikasi yang terbuka dan interaktif

 

Skill Wajib Customer Service

Karena menerima berbagai macam komplain dan pertanyaan serta jenis pekerjaannya yang bersifat seragam setiap harinya, customer service harus memiliki beberapa skill wajib untuk terciptanya layanan berkualitas tinggi dari customer service. Apa saja ya skill wajib yang harus dimiliki oleh customer service? 

Sabar

Pertanyaan dan ocehan dari konsumen akan ditujukan kepada customer service dari berbagai macam jenis konsumen. Salah-salah customer service merespons keluhan dan pertanyaan konsumen, justru semakin membuat konsumen menjadi kesal. Harus tahan mental dan memiliki kesabaran penuh untuk menjadi customer service, nih! Layani dan tanggapi konsumen dengan sabar seberapa emosional atau cerewetnya konsumen. 

 

Teliti dan Tekun

Seorang customer service akan menerima berbagai macam informasi konsumen untuk penindakan lebih lanjut mengenai komplain yang diberikan. Nah, semua informasi tersebut akan dikumpulkan dan customer service harus melakukan cross check terhadap data yang bersangkutan. Jangan sampai seorang customer service melakukan kesalahan input atau mengecek data konsumen. 

 

Mampu Mendeteksi Kondisi Konsumen

Konsumen dan customer service yang saling terhubung menggunakan telepon tidak mampu melihat reaksi satu sama lain. Ini merupakan hal kecil namun harus diperhatikan lebih oleh customer service. Customer service harus mampu memahami kondisi konsumen yang sedang mereka hadapi melalui nada bicara dan komplain yang datang. Kepekaan yang tinggi dari customer service soal kondisi konsumen bisa digunakan sebagai acuan customer service memberikan alternatif atau solusi lain dari produk dan jasa perusahaan. 

 

Pendengar yang Baik

Customer service yang baik adalah seseorang yang mampu mendengarkan semua pembicaraan dari konsumen, baik pujian hingga kekecewaan. Memotong pembicaraan adalah hal yang kurang terpuji dan membuat konsumen kecewa. Maka, tunggu dulu hingga konsumen selesai berbicara, sesudahnya barulah customer service menanggapi pembicaraan konsumen.

 

Fast Response 

Konsumen menuntut respons yang cepat untuk mendapatkan solusi atau penjelasan mengenai pertanyaan yang mereka tanyakan. Saat konsumen diharuskan untuk menunggu, konsumen akan cukup kesal sehingga tingkat kepuasan konsumen akan pelayanan perusahaan berkurang. Jadi, seorang customer service harus gidap dan fast respon saat menerima telepon dari konsumen.

 

Komunikatif

Customer service dituntut untuk berbicara lugas dan jelas agar mudah dipahami oleh konsumen. Penjelasan yang komunikatif membuat setiap pertanyaan dan komplain lebih terarah dan tidak terjadi salah paham. Rasa nyaman dari konsumen dalam menyampaikan komplain atau pertanyaan juga akan semakin terbangun bersama penjelasan yang komunikatif. 

 

Baca Juga: Cara Meningkatkan Skill Komunikasi di Tempat Kerja

 

Menjamin Kerahasiaan Konsumen

Konsumen akan memberikan beberapa data rahasia kepada customer service untuk memverifikasi apakah benar bahwa konsumen tersebut pernah menggunakan produk atau jasa dari perusahan atau tidak. Contoh data konsumen yang bersifat rahasia adalah; nomor telepon, alamat rumah, e-mail, dan id konsumen. Sebagai seorang customer service yang profesional, kerahasiaan data konsumen selama percakapan antara konsumen dan customer service menjadi tanggung jawab yang harus dijaga kerahasiaannya. 

 

Menguasai Product Knowledge Perusahaan

Tujuan utama konsumen menghubungi customer service adalah mendapatkan penjelasan lebih lanjut serta solusi atas keluhan mereka selama menggunakan produk atau jasa perusahaan. Kemudian, menjadi kewajiban bagi customer service untuk menjelaskan mengenai produk atau jasa yang bersangkutan serta menawarkan solusi terbaik berdasarkan produk knowledge perusahaan. 

 

Dapat disimpulkan bahwa customer service diwajibkan mengatur emosi dan tanggapan serta menguasai suasana saat berhadapan dengan konsumen dalam situasi apapun. Belum lagi ketika perusahaan membuat layanan 24 jam yang akan dijalani oleh customer service sesuai shift kerja mereka masing-masing. Tidak mudah bukan menjadi seorang customer service? Dengan demikian, mari lebih kita lebih menghargai customer service dari perusahaan mana pun mulai hari ini!