Customer service menjadi ujung tombak bagi perusahaan untuk berhadapan langsung dengan konsumen. Sehari-hari customer service atau customer care akan melayani berbagai macam telepon dari konsumen.
Oleh karena itu, posisi ini memiliki tugas dan kemampuan spesifik yang penting untuk dimiliki. Hal ini bertujuan agar konsumen merasa nyaman dengan pelayanan dan mempunyai impresi yang baik ke perusahaan.
Apa saja tugas dan kemampuan yang harus dimiliki oleh seorang customer service? Untuk semakin mengerti posisi yang satu ini, mari simak ulasan bawah ini!
Apa itu Customer Service?
Secara sederhana, customer service adalah seseorang yang menerima dan melayani keluhan dan pertanyaan konsumen.
Bisa dibilang customer service atau customer care adalah jembatan perusahaan selaku penyedia produk atau jasa dengan konsumen pengguna produk atau jasa.
Umumnya, customer care tersedia melalui layanan telepon dan sosial media perusahaan. Posisi yang satu ini berada di garis terdepan dalam menghadapi konsumen.
Oleh sebab itu, customer care mempunyai peran penting bagi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Peranan Customer Service dalam Perusahaan
Meskipun telah melakukan quality control, perusahaan masih sering membuat kesalahan dalam produksi produk atau jasa yang mengecewakan konsumen.
Konsumen yang tidak puas cenderung beralih ke kompetitor yang lebih baik. Untuk mencegah hal ini, perusahaan menyediakan customer service untuk menangani keluhan dan memberikan solusi terbaik.
Meskipun keluhan konsumen sering bernada tinggi, customer care tetap melayani dengan sabar dan siap memberikan solusi yang memuaskan.
Calon konsumen juga sering menghubungi CS untuk mendapatkan informasi lengkap tentang produk atau jasa perusahaan. Pertanyaan mereka, seaneh atau secerewet apapun, akan dilayani dengan baik oleh customer care.
Jika customer care melayani dengan baik, konsumen akan tetap setia dan calon konsumen akan memilih produk atau jasa perusahaan dibandingkan kompetitor.
Tingkat kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh pelayanan customer service. Oleh karena itu, peran customer care sangat penting dan tidak boleh dianggap remeh oleh perusahaan.
Tugas Customer Service
Tugas seorang customer service setiap harinya selalu sama tetapi berbeda tingkat tekanannya berbeda tergantung konsumen yang mengajukan komplain atau pertanyaan.
Oleh karena itu, seorang customer care harus mampu menjalani rangkaian tugas serupa tiap harinya walau merasa bosan sekali pun. Uraian soal tugas customer care adalah:
- Menerima serta melayani keluhan dan pertanyaan melalui telepon, email, surat atau media sosial.
- Mengatasi masalah produk atau jasa dengan mengklasifikasi keluhan atau komplain konsumen melalui solusi terbaik.
- Merekomendasikan produk atau jasa potensial kepada konsumen berdasarkan komplain dan pertanyaan dari konsumen.
- Menyiapkan laporan produk atau jasa dengan mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan.
- Memberikan informasi yang akurat, valid, dan lengkap tentang produk dan jasa menggunakan metode atau alat yang tepat.
- Membangun hubungan kepercayaan yang berkelanjutan melalui komunikasi yang terbuka dan interaktif.
Baca Juga: 18 Indikator KPI Customer Service yang Perlu Diukur
Skill Wajib Customer Service
Karena menerima berbagai macam komplain dan pertanyaan serta jenis pekerjaannya yang bersifat seragam setiap harinya, customer service harus memiliki beberapa skill wajib untuk terciptanya layanan berkualitas tinggi dari customer care.
Berikut skill yang harus dimiliki:
1. Sabar
Pertanyaan dan ocehan dari konsumen akan ditujukan kepada customer care dari berbagai macam jenis konsumen. Salah-salah customer care merespons keluhan dan pertanyaan konsumen, justru semakin membuat konsumen menjadi kesal.
Harus tahan mental dan memiliki kesabaran penuh untuk menjadi customer service, nih! Layani dan tanggapi konsumen dengan sabar seberapa emosional atau cerewetnya konsumen.
2. Teliti dan Tekun
Seorang customer care akan menerima berbagai macam informasi konsumen untuk penindakan lebih lanjut mengenai komplain yang diberikan. Nah, semua informasi tersebut akan dikumpulkan dan customer care harus melakukan cross check terhadap data yang bersangkutan.
Jangan sampai seorang customer care melakukan kesalahan input atau mengecek data konsumen.
3. Mampu Mendeteksi Kondisi Konsumen
Konsumen dan customer care yang saling terhubung menggunakan telepon tidak mampu melihat reaksi satu sama lain. Ini merupakan hal kecil namun harus diperhatikan lebih oleh customer care.
Customer care harus mampu memahami kondisi konsumen yang sedang mereka hadapi melalui nada bicara dan komplain yang datang.
Kepekaan yang tinggi dari customer care soal kondisi konsumen bisa digunakan sebagai acuan customer service memberikan alternatif atau solusi lain dari produk dan jasa perusahaan.
4. Pendengar yang Baik
Customer service yang baik adalah seseorang yang mampu mendengarkan semua pembicaraan dari konsumen, baik pujian hingga kekecewaan. Memotong pembicaraan adalah hal yang kurang terpuji dan membuat konsumen kecewa.
Maka, tunggu dulu hingga konsumen selesai berbicara, sesudahnya barulah customer care menanggapi pembicaraan konsumen.
5. Fast Response
Konsumen menuntut respons yang cepat untuk mendapatkan solusi atau penjelasan mengenai pertanyaan yang mereka tanyakan.
Saat konsumen diharuskan untuk menunggu, konsumen akan cukup kesal sehingga tingkat kepuasan konsumen akan pelayanan perusahaan berkurang. Jadi, seorang customer service harus gidap dan fast respon saat menerima telepon dari konsumen.
6. Komunikatif
Customer service dituntut untuk berbicara lugas dan jelas agar mudah dipahami oleh konsumen. Penjelasan yang komunikatif membuat setiap pertanyaan dan komplain lebih terarah dan tidak terjadi salah paham.
Rasa nyaman dari konsumen dalam menyampaikan komplain atau pertanyaan juga akan semakin terbangun bersama penjelasan yang komunikatif.
7. Menjamin Kerahasiaan Konsumen
Konsumen akan memberikan beberapa data rahasia kepada customer care untuk memverifikasi apakah benar bahwa konsumen tersebut pernah menggunakan produk atau jasa dari perusahan atau tidak.
Contoh data konsumen yang bersifat rahasia adalah nomor telepon, alamat rumah, e-mail, dan id konsumen.
Sebagai seorang customer service yang profesional, kerahasiaan data konsumen selama percakapan menjadi tanggung jawab yang harus dijaga kerahasiaannya.
8. Menguasai Product Knowledge Perusahaan
Tujuan utama konsumen menghubungi customer service adalah mendapatkan penjelasan lebih lanjut serta solusi atas keluhan mereka selama menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Kemudian, menjadi kewajiban bagi customer care untuk menjelaskan mengenai produk atau jasa yang bersangkutan serta menawarkan solusi terbaik berdasarkan produk knowledge perusahaan.
Gaji Customer Service
Gaji rata-rata customer care di Indonesia adalah Rp4.1 juta per bulan atau sebesar Rp49 juta per tahun nya. Besaran gaji tersebut tentu berbeda-beda pada setiap perusahaan.
Perbedaan ini dipengaruhi oleh tingkat pendapatan perusahaan, pengalaman bekerja, dan faktor Upah Minimum Regional (UMR) yang berlaku di setiap daerah.
Untuk daerah Jakarta sendiri, gaji customer care jauh lebih tinggi dibanding kota lainnya yang ada di Indonesia yaitu berkisar Rp5 juta per bulan.
Hal ini disebabkan karena UMR Jakarta jauh lebih tinggi dibanding kota lain dan banyaknya perusahaan besar dari berbagai sektor yang berlokasi di Jakarta.
Baca Juga: Mengenal Call Center: Jenis, Tugas dan Tanggung Jawabnya
Kesimpulan
Customer service merupakan profesi yang banyak dipekerjakan hampir di semua lini bisnis, baik sektor perbankan, industri jasa, industri teknologi, dan sebagainya.
Posisi ini memiliki peranan penting sebagai garda terdepan di perusahaan yang siap menjawab berbagai pertanyaan pelanggan.
Bekerja sebagai customer care dapat menjadi kesempatan bagus untuk Anda yang ingin memiliki pengalaman bekerja khususnya dalam bidang pelayanan, melalui profesi ini Anda dapat belajar menjadi representasi perusahaan, membantu memecahkan masalah pelanggan, memberikan layanan terbaik, dan sebagainya.
Peluang karir untuk jadi customer care terbuka lebar untuk berbagai lulusan dengan minimal pendidikan jenjang SMA/SMK sederajat. Selain itu, customer care juga mempunyai jenjang karir yang menjanjikan yakni menjadi head of customer service.
Tidak sampai disitu, seorang customer care juga berpeluang mendapatkan jabatan-jabatan di divisi marketing. Sebab, pekerjaan yang dilakukan oleh customer care berkaitan erat dengan divisi tersebut yakni pelayanan kepada pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa CS diwajibkan mengatur emosi dan tanggapan serta menguasai suasana saat berhadapan dengan konsumen dalam situasi apapun.
Belum lagi ketika perusahaan membuat layanan 24 jam yang akan dijalani oleh CS sesuai shift kerja mereka masing-masing.
Kelola Tim Customer Service dengan Modul Personnel Management LinovHR
Mengelola tim customer service sering kali menjadi tantangan besar, terutama dalam hal memastikan data karyawan yang akurat dan terkini.
Banyak perusahaan menghadapi kesulitan dalam mengelola informasi karyawan, mulai dari data pribadi hingga riwayat pekerjaan, berakibat kesalahan administrasi yang menghambat kinerja tim.
Ketika data karyawan tidak dikelola dengan baik, masalah seperti informasi yang tidak konsisten dan sulit diakses dapat menyebabkan ketidakmampuan dalam merespons kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat.
Hal ini bisa memicu ketidakpuasan di kalangan karyawan karena proses administrasi yang rumit dan memakan waktu, serta meningkatkan frustrasi pelanggan yang tidak mendapatkan pelayanan yang optimal.
Untuk mengatasi masalah ini, LinovHR menawarkan Modul Personnel Management yang dirancang khusus untuk pengelolaan data karyawan customer service Anda.
Dengan fitur-fitur seperti penyimpanan data terpusat, pembaruan data otomatis, dan akses yang mudah, modul ini membantu Anda memastikan bahwa setiap informasi karyawan selalu akurat dan dapat diakses dengan cepat.
Tidak hanya meningkatkan efisiensi administrasi tetapi juga memastikan bahwa tim customer service Anda dapat berfokus pada memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.
