loyalitas pelanggan

Pengertian dan Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan menjadi faktor utama bagi pemasukan utama perusahaan. Tanpa pelanggan yang setia, perusahaan tak dapat mendapatkan keuntungan dan pemasukan yang optimal. Dari situlah banyak perusahaan mengatur berbagai macam strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dalam menggunakan produk mereka. Apa yang dimaksud loyalitas pelanggan? Dan bagaimana cara perusahaan membuat pelanggan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan yang loyal? Ikuti pembahasan dari LinovHR yang satu ini! 

 

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah parameter kecenderungan pelanggan menggunakan produk secara berulang-ulang dari suatu perusahaan. Penggunaan berulang dipengaruhi oleh kepuasan, pengalaman positif pelanggan, dan nilai dan manfaat yang diterima pelanggan. Pelanggan akan menganggap bahwa produk yang ditawarkan perusahaan jauh lebih unggul dibandingkan produk kompetitor. Semakin sering pelanggan menggunakan kembali produk, berarti semakin tinggi tingkat loyalitasnya kepada produk dari perusahaan. 

 

Pentingnya Loyalitas Pelanggan untuk Bisnis

Pentingnya loyalitas pelanggan berdampak hampir setiap aspek untuk menjalankan bisnis. Perusahaan mengeluarkan banyak biaya untuk mendapatkan pelanggan baru seperti biaya advertising, riset pasar, dan lain-lain. Pelanggan baru juga tidak menggunakan dan membeli produk sebanyak pelanggan setia yang loyal.   Itulah sebabnya mengapa penting bagi perusahaan menjaga pelanggan datang kembali dan setia dengan produk demi kesuksesan bisnis. 

Umumnya pembelian dari pelanggan tetap jauh lebih besar dibandingkan pelanggan baru. Pelanggan tetap adalah pelanggan yang puas dalam menggunakan produk perusahaan sehingga tetap setia terhadap produk perusahaan. Bahkan pelanggan yang loyal juga akan merekomendasikan produk perusahaan kepada rekan atau koleganya. Tak hanya itu, loyalitas pelanggan juga membantu perusahaan tumbuh berkembang. Dengan mempertahankan loyalitas pelanggan, perusahaan turut membangun keuntungan. Hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen dapat meningkatkan profit atau pendapatan perusahaan sebesar 25%-95%

 

Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Sebesar apa pun skala bisnis perusahaan, pelanggan adalah kunci utama dalam mendapatkan keuntungan. Bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan? Jika perusahaan ingin mencari cara nyata untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan, pertimbangkan untuk menerapkan beberapa strategi di bawah ini.

Atur Cara Komunikasi

Komunikasi yang intens antara pelanggan dan perusahaan memungkinkan hubungan harmonis yang berkelanjutan. Media sosial seperti Twitter, Facebook, dan Instagram adalah cara ampuh untuk berkomunikasi dengan pelanggan setiap hari. Platform media sosial tersebut mampu menjangkau komunikasi dengan banyak pelanggan sekaligus. Selain itu, media lain seperti newsletter juga masih berguna untuk digunakan. Perusahaan dapat menggunakan newsletter untuk mengirimkan informasi kepada pelanggan mengenai perkembangan produk dan promosi yang sedang berlangsung.

 

Baca Juga: Tips Memanfaatkan Media Sosial untuk Karir Gemilang

 

Gunakan Feedback

Fenomena pelanggan datang dan pergi dalam suatu bisnis adalah hal yang normal. Namun, perusahaan harus meminimalisir tingkat penurunan tersebut sebanyak mungkin. Perusahaan perlu memahami alasan dan kemungkinan mengapa mereka pergi sebelum mencoba mempertahankan pelanggan. Feedback adalah cara yang dapat digunakan perusahaan untuk mencari tahu hal tersebut. 

Seperti yang dijelaskan di atas, media sosial sangat berguna untuk membina komunikasi termasuk feedback. Pelanggan yang menggunakan telah produk biasanya akan berkomentar tentang produk di akun media sosial resmi perusahaan. Tanggapi komentar dan feedback pelanggan dengan sopan, cepat, dan profesional. Jangan lupa untuk mencatat poin yang disampaikan pelanggan untuk kemudian diteruskan ke pihak internal terkait untuk pengembangan produk.  

Selain media sosial, perusahaan juga dapat menggunakan survei kepuasan pelanggan untuk meminta dan mengumpulkan feedback. Survei kepuasan pelanggan biasanya dikirim melalui email kepada banyak pelanggan sekaligus agar perusahaan memahami dan mempelajari bagaimana tingkatan dan posisi kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk. 

 

Berikan Reward

Salah satu cara terbaik dan mungkin termudah untuk menghargai kesetiaan pelanggan adalah memberikan reward atau penghargaan ekstra. Reward diberikan dalam bentuk diskon, voucher, bingkisan, dan bonus produk. Dengan menyiapkan sistem reward untuk pelanggan,  perusahaan juga mendorong pelanggan lain untuk lebih intens menggunakan produk dan mencapai reward yang ditawarkan perusahaan. 

Salah satu contoh perusahaan yang menggunakan program reward adalah The Body Shop Indonesia. Pelanggan yang melakukan pembelian dengan nominal tertentu akan mendapatkan kartu membership. Setiap pelanggan melakukan pembelian ulang dengan kartu membership, pelanggan akan mendapatkan point. Pelanggan dapat menukarkan point yang terkumpul dengan produk atau official merchandise dari The Body Shop Indonesia.

 

Layani Sepenuh Hati

Meskipun tampak klise, melayani dengan sepenuh hati masih jadi faktor utama dalam menangani pelanggan. Pelanggan akan selalu ingat ketika mereka diperlakukan dengan baik dan komplain jika mereka diperlakukan dengan buruk. Dalam kasus tersebut mereka akan memberi tahu teman dan keluarga mengenai pelayanan dari perusahaan. Jika image perusahaan terlanjur tercoreng karena cerita tak sedap dari ketidakpuasan pelanggan, maka perusahaan akan kehilangan peluang bisnis. Jangan lupa untuk selalu sigap menawarkan bantuan jika pelanggan membutuhkan bantuan. 

 

Kombinasikan dengan Teknologi

Bukan rahasia umum jika penggunaan teknologi mulai digemari saat ini. Namun, manusia yang peka dengan teknologi masih menginginkan kemampuan untuk berinteraksi dengan manusia lain. Kombinasi teknologi dan pelayanan dapat diwujudkan dengan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) pada fitur chat box. Pelanggan bisa menanyakan dan komplain mengenai produk melalui fitur chat box pada website perusahaan ketika customer service sedang tak berada di tempat atau di luar jam kerja. Dengan demikian, pelanggan tetap dilayani dengan baik dan cepat meski di luar jam kerja sekali pun. 

 

Ramah dan Senyum

Ramah dan senyum adalah hal lain yang cukup penting untuk terus diingatkan. Meskipun terlihat seperti detail kecil, sambutan yang ramah jelas memiliki peran penting. Ekspresi yang digunakan untuk menyambut pelanggan ketika memasuki sebuah toko atau ketika berkomunikasi dengan perusahaan akan membuat pelanggan merasa lebih betah dan dihargai.  

 

Baca Juga: Manfaat dan Jenis Inovasi dalam Perusahaan

 

Inovasi Produk

Persaingan dunia bisnis sangat kuat dan banyak sekali gempuran produk dari kompetitor. Beberapa pelanggan yang merasa bosan akhirnya berpaling kepada kompetitor karena tergiur dengan inovasi dalam perkembangan produk yang ditawarkan. Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk selalu aktif dan kontinu untuk berinovasi dalam menciptakan dan mengembangkan kualitas. Data dan informasi dari feedback pelanggan dapat dijadikan acuan dalam inovasi produk.  Ini menunjukkan bahwa jika perusahaan konsisten dalam menawarkan produk terbaik yang disukai dan memenuhi kebutuhan pelanggan 

 

Dalam iklim bisnis yang main kompetitif, tidak mungkin bagi perusahaan untuk mengabaikan loyalitas pelanggan. Kestabilan dan keberlanjutan bisnis perusahaan pun jauh lebih terjamin. Semoga kiat-kiat di atas akan membantu perusahaan menciptakan pelanggan loyal yang puas terhadap produk dan tetap setia menggunakan produk di masa mendatang!