Customer Relationship Management

Customer Relationship Management: Relasi dan Manfaat bagi Perusahan

Customer Relationship Management berperan sebagai sistem yang membantu banyak perusahaan dalam membina hubungan perusahaan dengan konsumen. Bagaimana sistem ini dapat membina hubungan antara perusahaan dan konsumen? Apa saja komponen yang terkandung di dalamnya? 

 

Pengertian Customer Relationship Management 

Seperti yang diketahui, Customer Relationship Management adalah sebuah sistem yang membantu perusahaan untuk mengelola data dan informasi dari konsumen yang bersangkutan. Seluruh data dan informasi mengenai konsumen akan disimpan dan diolah sedemikian rupa, sehingga perusahaan dapat menentukan strategis dan metode untuk mendekatkan relasi konsumen dengan perusahaan. Semakin dekat relasi antara konsumen dengan perusahaan, semakin besar kemungkinan perusahaan mendapatkan keuntungan berlipat ganda. 

Sebelum era digitalisasi masuk ke dalam masyarakat, perusahaan menggunakan pencatatan data dan informasi konsumen secara manual. Namun, sejak era digital mulai memasuki masyarakat dan menjadi trend dalam perusahaan, banyak perusahaan menggunakan software atau sistem khusus untuk menyimpan serta mengolah data dan informasi konsumen. 

Proses Customer Relationship Management melibatkan 3 kunci utama yang menentukan keberhasilan dari penerapan sistem ini. Kunci utama yang dimaksud adalah:

 

1. People 

Mencakup cara berpikir karyawan staf penjualan melayani konsumen dan memahami bagaimana proyeksi yang dikeluarkan, sehingga karyawan memahami sebaik-baiknya dan merancang strategi bersama dengan manajer berkaitan dengan konsumen. 

 

 2. Process

Perusahaan wajib menyesuaikan proses bisnis dengan kebutuhan dan permintaan konsumen agar perusahaan memiliki acuan yang jelas dan terstandarisasi dengan layanan konsumen.

 

3. Technology

Aspek technology yang dimaksud adalah pengembangan dan implementasi  teknologi sistem. Perusahaan harus memilih teknologi sistem Customer Relationship Management yang tepat untuk bisnis perusahaan agar dapat mencapai kesuksesan  yang diharapkan.

 

Komponen Customer Relationship Management

Pada dasarnya, Customer Relationship Management hanya melibatkan konsumen dan perusahaan. Akan tetapi, pada prosesnya terdapat komponen yang berperan penting dalam berjalannya sistem. Komponen yang dimaksud adalah: 

 

1. Konsumen

Konsumen adalah pihak yang ingin dan pernah menggunakan jasa atau barang yang disajikan oleh perusahaan. Secara umum, terdapat dua jenis konsumen dalam bisnis perusahaan, yaitu konsumen lama dan konsumen baru.

 

2. Relasi

Relasi antara konsumen dan perusahaan adalah komunikasi dua arah yang saling menguntungkan satu sama lain. Perusahaan berusaha penuh untuk menjaga relasi dengan konsumen untuk memberikan kepuasan atas barang dan jasa yang ditawarkan dalam jangka panjang. 

 

3. Manajemen 

Manajemen berfokus untuk mengelola dan mempererat relasi konsumen dengan perusahaan. Relasi yang erat mampu membawa perusahaan untuk mengembangkan bisnis dan keunggulan dibandingkan kompetitor.   

 

Baca Juga: Tugas dan Skill Wajib Customer Service Professional

 

Dimensi Customer Relationship Management 

Penerapan Customer Relationship Management dalam perusahaan melibatkan dimensi-dimensi yang saling menguatkan satu sama lain demi peningkatan penjualan perusahaan secara berkelanjutan. Dimensi yang dimaksud adalah:

 

1. Customer Identification

Perusahaan harus mampu mengidentifikasi konsumen agar tercipta relasi yang erat bagi perusahaan dan konsumen yang saling menguntungkan.  Relasi perusahaan dengan konsumen juga menjadi parameter citra perusahaan di mata masyarakat. 

 

2. Customer Attraction

Membangun daya tarik sangat tergantung kepada  bagaimana cara perusahaan menjangkau konsumen dan memberikan  keunggulan produk atau jasa, sehingga konsumen merasa tertarik dengan produk atau jasa perusahaan. 

 

Baca Juga: Manfaat dan Jenis Branding untuk Perusahaan

 

3. Customer Retention

Customer Retention berhubungan dengan konsumen yang telah lama menggunakan produk atau jasa perusahaan. Konsumen jenis ini menjadi aset berharga perusahaan yang perlu dijaga keharmonisan relasi walau banyak kompetitor yang membujuk konsumen untuk beralih kepada produk atau jasa mereka. 

 

4. Customer Development 

Calon konsumen yang baru ingin mencoba produk atau jasa juga teramat penting bagi perusahaan. Perusahaan dapat memfasilitasi konsumen dan menawarkan keunggulan yang lebih baik dibandingkan produk atau jasa lainnya. Konsumen baru pun akan bertambah dan akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan yang terkait. 

 

Tujuan Customer Relationship Management

Tujuan utama dari penerapan Customer Relationship Management adalah mempererat relasi antara perusahaan dan konsumen dan meningkatkan keuntungan dari eratnya relasi tersebut. Disamping tujuan utama, terdapat tujuan lain yang tak kalah penting, antara lain: 

  1. Memfasilitasi penyimpanan dan pengolahan informasi dan data lengkap konsumen  
  2. Mempertahankan konsumen paling potensial yang memberikan nilai tambah bagi perusahaan 
  3. Menarik konsumen baru sesuai segmentasi yang telah ditetapkan dan dirancang sebelumnya
  4. Menghasilkan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen dengan memanfaatkan data dan informasi yang tersedia 
  5. Menjaga konsistensi dalam metode dan alur dalam memberikan layanan kepada konsumen

 

Manfaat Customer Relationship Management 

Seperti yang telah disebutkan, manfaat dari eratnya hubungan antara konsumen dan perusahaan adalah keuntungan perusahaan yang semakin besar. Tetapi, manfaat penerapan Customer Relationship Management cukup berguna dalam memaksimalkan kinerja perusahaan dari beberapa sisi yang masih berkaitan dengan relasi perusahaan dan konsumen. Apa saja manfaat lain yang dapat dirasakan perusahaan?

 

1. Meningkatkan Konsumen

Seluruh informasi lengkap prospek dan pelanggan disimpan dalam satu tempat penyimpanan sehingga perusahaan dapat dengan mudah mencari tahu apa selera dan kebutuhan konsumen. Informasi detail tersebut membantu perusahaan memahami kebutuhan lebih baik sehingga konsumen merasa puas atas pelayanan perusahaan. Konsumen lama pun akan bertahan dan secara tidak langsung akan membawa konsumen baru untuk menggunakan produk atau jasa dari perusahaan melalui promosi mouth-to-mouth.  

 

2. Mengurangi Penggunaan Spreadsheet

Jika perusahaan melakukan penyimpanan serta pengolahan data dan informasi konsumen secara manual menggunakan spreadsheet, akan memakan banyak waktu karena data yang tercatat tidak saling terintegrasi.  Hanya dengan sebuah sistem yang diterapkan antara perusahaan dengan konsumen, maka pencatatan dan dan penyimpanan hingga pengolahan data dapat terintegrasi dan lebih cepat dari cara manual. 

 

3. Meninjau Kinerja Penjualan

Perusahaan dapat dengan mudah untuk meninjau dan menindaklanjuti kinerja penjualan produk atau jasa kepada konsumen. Dengan kemudahan ini, perusahaan juga dapat memperkirakan strategi yang akan dipakai berdasarkan tinjauan kinerja penjualan dalam periode sebelumnya. 

 

4. Menyederhanakan Saluran Penjualan

Sebuah sistem yang terintegrasi antara perusahaan dan konsumen dapat memungkinkan perusahaan untuk melihat proyeksi jelas soal saluran penjualan yang paling menguntungkan. Perusahaan akan mengidentifikasi prospek saluran penjualan dengan potensi tinggi dan memprioritaskan saluran penjualan yang paling mendatangkan keuntungan besar. 

 

5. Meningkatkan Keuntungan

Karena telah memahami bagaimana cara konsumen berinteraksi serta menggunakan barang atau jasa, perusahaan memiliki pandangan lebih tentang strategi penjualan yang efektif. Dimana pada akhirnya strategi penjualan efektif dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Perusahaan dapat secara kontinu mengembangkan pelayanan dan kualitas jasa atau produk dengan penyesuaian kebutuhan atau permintaan konsumen.  

 

Sekian penjelasan mengenai Customer Relationship Management. Semoga dapat membantu perusahaan dalam menjangkau dan menjaga relasi dengan konsumen!