Ada banyak cara untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Termasuk dengan complaint handling yang baik. Kritik yang diberikan oleh klien atau konsumen pun bisa jadi masukkan yang membangun dan membantu pengembangan perusahaan.
Ketika perusahaan mampu menangani komplain dengan baik, konsumen akan merasa jika perusahaan mendengarkan apa yang mereka rasakan.
Di satu sisi, komplain bisa membantu perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk sesuai dengan keinginan target pasar.
Namun, tidak bisa dipungkiri menangani komplain dengan baik bukan perkara mudah, Dibutuhkan sebuah strategi yang tepat untuk menangani berbagai komplain.
Untuk membantu Anda dalam complaint handling coba simak artikel LinovHR berikut ini!
Fungsi dari Complaint Handling
Complaint handling adalah cara perusahaan menangani komplain dari pelanggan dengan cepat, tepat dan memuaskan. Perlu diketahui, complaint handling menjadi salah satu faktor dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Complaint handling memiliki tiga fungsi, yaitu:
-
Menjaga Eksistensi Perusahaan
Adanya komplain menandakan eksistensi perusahaan di kalangan masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen peduli dengan perusahaan. Karena itulah, komplain tersebut harus ditangani dengan baik agar branding perusahaan di mata masyarakat tetap baik.
Selain itu, handling complaint yang baik juga bisa meningkatkan loyalitas pengguna. Ini karena pelayanan komplain yang baik dari perusahaan membuat pengguna yang komplain merasa puas dan percaya pada perusahaan.
-
Memajukan Perusahaan
Komplain dapat menjadi bahan evaluasi menyeluruh bagi perusahaan. Dari komplain yang diterima, perusahaan dapat melakukan perbaikan kualitas atau inovasi produk agar semakin sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
-
Meningkatkan Kinerja Karyawan
Ketika komplain dari pelanggan datang, karyawan akan menilai pekerjaannya masing-masing. Karyawan melakukan penilaian pribadi apakah pekerjaan yang selama ini dilakukan sudah tepat atau terdapat kesalahan.
Berdasarkan penilaian tersebut, karyawan dapat bekerja dengan lebih optimal. Kinerja karyawan pun mengalami peningkatan.
Baca Juga: Bagaimana Cara Meningkatkan Kinerja Perusahaan? Ini Tipsnya
Cara Handling Complaint yang Tepat dan Efektif
Cara handling complaint dilakukan dalam 5 langkah, yaitu:
-
Mendengarkan Komplain
Langkah pertama yang bisa karyawan lakukan adalah mendengarkan komplain dengan baik. Ucapkan terima kasih karena pengguna sudah menghubungi perusahaan. Lalu, jangan lupa meminta maaf. Jangan menyalahkan pihak lain terhadap komplain yang diberikan.
-
Mencatat Semua Informasi
Agar perusahaan bisa melakukan tindak lanjut dari komplain yang masuk, pastikan catat semua informasi tentang komplain. Misalnya produk yang dikomplain, permasalahan, hingga harapan pengguna terhadap penyelesaian komplain.
-
Mendiskusikan Pilihan Solusi
Setelah itu, karyawan bisa melakukan diskusi bersama pelanggan tentang pilihan solusi yang mungkin. Contoh solusi yang bisa diberikan misalnya penggantian produk, penggantian uang, perbaikan produk, atau hanya permintaan maaf.
-
Melakukan Penyelesaian
Penyelesaian dilakukan dengan menentukan solusi dengan cepat agar pelanggan tidak harus menunggu lama. Namun, jangan lupa untuk memastikan solusi yang diberikan sesuai dengan ketentuan perusahaan.
-
Melakukan Follow-up
Beberapa hari setelah handling complaint, karyawan dapat melakukan follow-up. Tanyakan kepuasan, kritik, dan saran dari pelanggan mengenai pelayanan handling complaint yang perusahaan berikan.
Strategi dalam Handling Complaint
Agar bisa lebih diterima dengan baik oleh pengguna, handling complaint membutuhkan strategi tersendiri. Strategi tersebut antara lain:
-
Merespons dengan Tenang dan Cepat
Respons yang baik dalam handling complaint adalah respons yang tenang dan cepat. Ketika pelanggan emosi, karyawan harus tetap tenang agar emosi pelanggan tidak terpicu dan informasi bisa diterima dengan utuh.
Selain tenang, karyawan juga harus menangani komplain dengan cepat. Sebab, pengguna yang komplain tidak suka menunggu.
-
Bersikap Rendah Hati
Saat pelanggan mengatakan keluhannya, sebaiknya karyawan tidak bersikap menolak. Alih-alih menolak, lebih baik karyawan meminta maaf dan mengakui kesalahan. Selain itu, karyawan juga bisa mengucapkan terima kasih atas kesediaan pelanggan dalam menghubungi perusahaan.
-
Menangani Komplain dengan Teliti
Komplain pelanggan harus ditangani dengan hati-hati. Karyawan harus teliti dalam melakukannya agar masalah bisa diselesaikan tanpa kesalahan dan tidak mengundang komplain lanjutan.
-
Bekerja sama dengan Karyawan Lain
Saat handling complaint, interaksi dengan karyawan lain yang tidak mengurusi komplain mungkin akan dibutuhkan. Kerja sama dengan karyawan lain bisa dilakukan agar komplain terselesaikan dengan cepat.
Kemampuan yang Diperlukan dalam Menangani Komplain
Menangani komplain tidak bisa dilakukan oleh sembarang orang. Orang yang melakukan complaint handling harus memiliki kemampuan berikut ini.
-
Komunikasi
Seorang karyawan harus tahu cara berkomunikasi yang lancar dan tenang saat berhadapan dengan complaint handling. Skill komunikasi yang dimaksud tidak hanya komunikasi lisan, tetapi juga gaya tubuh dan kemampuan mendengarkan orang lain.
-
Empati
Kemampuan berempati membuka perspektif orang lain. Saat karyawan menghadapi pelanggan yang komplain, karyawan harus dapat menempatkan diri seolah-olah sebagai pelanggan. Sehingga, karyawan mengerti perasaan dan kebutuhan pelanggan.
-
Kesabaran
Komplain sering datang dalam bentuk pelanggan yang marah. Maka untuk mengatasinya, karyawan harus sabar dan tidak terpicu emosi.
-
Pengambilan Keputusan
Complaint handling harus dilakukan secara cepat, sebab pelanggan yang mengomel tidak suka menunggu. Karena itulah, karyawan harus tahu cara mengambil keputusan dengan cepat dan tepat.
Baca Juga: Decision Tree, Cara yang Bisa Digunakan untuk Mengambil Keputusan dengan Cepat
-
Pengetahuan tentang Produk dan Perusahaan
Untuk mengatasi masalah pelanggan, karyawan yang menangani complaint handling harus memiliki pengetahuan yang luas tentang produk. Tanpa pengetahuan tersebut, karyawan akan bingung dan membuat pelanggan tambah marah.
Tak hanya itu, pemahaman produk juga bisa mengidentifikasi penipuan. Jika karyawan paham produk perusahaan, mereka bisa mengetahui jika hal yang dipermasalahkan pelanggan tidak masuk akal.
Peran HR dalam Menangani Complaint Handling
Keberhasilan perusahaan dalam menangani complaint handling juga berada di tangan HR. Alasannya karena salah satu tanggung jawab HR adalah memastikan karyawan menguasai kompetensi terkait handling complaint melalui pelatihan.
Untuk mempermudah dalam merencanakan pelatihan karyawan terkait menangani komplain, HR dapat menggunakan Software Manajemen Kompetensi dari LinovHR.
Terdapat fitur Competency Detail yang memungkinkan manajemen ataupun HR mengatur setiap kompetensi yang harus dimiliki di job role tertentu. Contohnya dalam kasus di atas yaitu job role seorang customer service, yang mengharuskan karyawan di posisi tersebut menguasai dalam hal penanganan komplain.
Setelah itu terdapat juga fitur Gap Analyst untuk mengidentifikasi suatu kompetensi yang harus ditingkatkan pada posisi atau job role tertentu. Hal ini bermanfaat untuk meningkatkan efektivitas pekerjaan di suatu posisi tertentu.
Ingin lebih tau bagaimana Software Manajemen Kompetensi LinovHR dapat membantu perusahaan Anda dalam merencanakan kompetensi karyawan?
Jadwalkan demo segera!
