Industri hospitality seperti hotel amat tergantung kepada pelayanan, maka tidak heran bila guest relation officer adalah salah satu posisi yang amat penting untuk membantu dalam memberikan layanan terbaik.
Sesuai dengan namanya, posisi ini akan menangani tamu dari mereka datang hingga check out. Di dalam artikel LinovHR ini Anda akan mempelajari lebih jauh mengenai posisi yang satu ini, mari disimak!
Apa Itu Guest Relation Officer
Guest relation officer adalah staf di industri hospitality yang bertugas dalam membangun relasi dengan para tamu yang datang.
Posisi ini menjadi bagian dari departemen front office, di mana mereka menjadi pusat informasi dan memberikan kesan pertama dan terakhir kepada tamu terkhusus tamu VIP.
Citra hotel, restoran, atau juga SPA sangat tergantung pada pelayanan yang diberikan oleh departemen front office, termasuk juga guest relation officer atau yang disingkat GRO. Maka dari itu, seseorang yang ingin berkarier di posisi ini haruslah memiliki kemampuan interpersonal dan komunikasi yang baik.
Tugas dan Tanggung Jawab Guest Relation Officer
Job desk guest relation officer adalah menjadi “garda terdepan” yang bertugas membantu dan memberikan pelayanan terbaik bagi para tamu.
Selain itu, beberapa tugas lain yang menjadi tanggung jawab guest relation officer adalah:
1. Melayani Kebutuhan Tamu
Ini menjadi tugas utama GRO, memberikan layanan pelanggan kepada para tamu sehingga mereka memiliki pengalaman yang berkesan saat menginap atau menikmati jasa yang diberikan.
Seorang GRO harus menyambut tamu dengan ramah serta memberikan layanan check-in yang cepat dan efisien.
Biasanya, seorang GRO akan di tempatkan di meja resepsionis bersama dengan front desk agent atau juga resepsionis untuk memastikan seluruh prosedur check-in berjalan lancar.
2. Menangani Keluhan Tamu
GRO bertugas sebagai penghubung tamu, maka ia juga bertanggung jawab menangani seluruh keluhan yang ada. Mereka akan berkomunikasi secara langsung dengan tamu, mendengarkan keluhan, melakukan tindak lanjut, dan memastikan keluhan terselesaikan dengan baik.
3. Memberikan Rekomendasi Kepada Tamu
Tidak jarang tamu membutuhkan rekomendasi, baik itu rekomendasi makanan, tempat yang dikunjungi, atau aktivitas lainnya.
Di sini GRO harus bisa memberikan rekomendasi yang dibutuhkan oleh tamu sehingga mereka merasa puas.
4. Menindaklanjuti Umpan Balik
Tugas guest relation officer berikutnya adalah mereka harus menindaklanjuti umpan balik yang diberikan tamu untuk meningkatkan layanan hotel.
5. Menerjemahkan
Seorang GRO juga perlu menguasai bahasa asing, karena kerap kali mereka akan bertugas sebagai penerjemah jika ada tamu dari luar negeri yang datang.
Baca Juga: Berapa Besaran Gaji Karyawan Hotel?
Skill Guest Relation Officer
Untuk dapat berhasil menjalankan berbagai tugas dan tanggung jawabnya, seorang guest relation officer perlu memiliki beberapa skill berikut ini:
1. Manajemen Waktu
Skill GRO yang pertama adalah manajemen waktu yang baik. Kemampuan time management akan membantu GRO dalam memberikan pelayanan yang baik dan tepat waktu. Apa lagi terkadang GRO diharuskan untuk menyelesaikan beberapa tugas dalam waktu bersamaan.
Misalnya menangani reservasi, menanggapi permintaan tamu, serta mendengarkan keluhan tamu.
2. Customer Service
Ini menjadi salah satu skill utama yang perlu dimiliki guest relation officer sebagai penghubung.
Pekerjaan GRO tidak lepas dari berinteraksi langsung dengan tamu, maka dari itu dengan kemampuan customer service dapat mendukungnya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
3. Administrasi
GRO juga turut melakukan tugas administrasi seperti mencatat informasi pesanan tamu, permintaan khusus, keluhan, dan lainnya. Dengan tugas seperti itu, skill administrasi menjadi penting untuk dikuasai.
4. Komunikasi
GRO harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, baik secara lisan maupun tertulis. Hal ini penting agar GRO dapat berkomunikasi dengan tamu secara efektif.
Sebagai orang yang berinteraksi dengan tamu, GRO harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan tamu, serta menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti.
Guest relation officer pun harus mampu mendengarkan keluhan tamu dengan sabar dan empati, serta memberikan solusi yang tepat.
5. Interpersonal yang Baik
Skill interpersonal sangat dibutuhkan dalam pekerjaan ini. Kemampuan ini akan membantu bekerja sama dengan tim lain di hotel, seperti resepsionis, housekeeping, dan F&B.
Selain itu juga membantu untuk mampu beradaptasi dengan berbagai tipe tamu dengan budaya dan latar belakang yang berbeda-beda.
6. Problem Solving
Sebagai orang yang menangani keluhan tamu, maka kemampuan problem solving menjadi amat penting. Kemampuan ini akan menolong dalam menemukan solusi yang tepat untuk berbagai jenis keluhan tamu.
Kualifikasi Guest Relation Officer
Sebagai salah satu posisi yang penting dalam industri hospitality, ada beberapa kualifikasi yang perlu dipenuhi oleh seseorang yang mengisi posisi GRO yaitu:
- Berpendidikan minimal SMA/SMK, akan menjadi poin plus jika memiliki latar belakang pendidikan bidang perhotelan.
- Memiliki pengalaman kerja di bidang perhotelan, seperti di bagian resepsionis, housekeeping, atau F&B, akan memberikan keuntungan karena sudah terbiasa dengan lingkungan hotel.
- Mampu berkomunikasi dengan baik secara lisan dan tertulis, baik dalam bahasa Indonesia maupun bahasa asing.
- Mampu bekerja sama dengan tim, beradaptasi dengan berbagai tipe tamu, dan menunjukkan empati.
- Mampu menangani keluhan tamu dengan baik, menemukan solusi yang tepat untuk berbagai jenis masalah, dan berpikir jernih dalam situasi yang tidak terduga.
- Selalu menunjukkan sikap yang ramah, sopan, dan profesional dalam melayani tamu.
- Mampu menggunakan aplikasi komputer yang umum digunakan di hotel, seperti Microsoft Office dan Property Management System (PMS).
Gaji Guest Relation Officer
Kisaran gaji guest relation officer amat bervariasi tergantung tempat mereka bekerja dan pengalaman kerja yang dimiliki.
Hotel berbintang biasanya menawarkan gaji yang lebih tinggi dibandingkan dengan hotel non-bintang. Di kota-kota besar seperti Jakarta atau Bali, gaji GRO biasanya akan lebih tinggi.
Namun, secara umum kisaran gaji guest relation officer di Indonesia berada di kisaran Rp4.000.000 hingga Rp8.000.000 per bulan.
Selain mendapatkan gaji pokok, GRO juga akan mendapatkan tunjangan dan bonus.
Kelola Karyawan Guest Relation Officer Lebih Mudah dengan HRIS LinovHR
Guest relation officer menjadi staf departemen front office yang penting. Maka dari itu, sangat penting bagi HR bidang perhotelan untuk dapat mengelolanya dengan baik.
Pengelolaan ini mulai dari mengelola standar kompetensi yang dimiliki, kinerja, jadwal kerja, penggajian, sampai pengembangan skill mereka.
Tentu akan rumit jika seluruh hal tersebut masih dikelola dengan cara-cara manual yang hanya mengandalkan kertas dan form Excel. Sudah saatnya beralih menggunakan Software HRIS LinovHR.
Software HRIS LinovHR adalah aplikasi HRIS berbasis cloud yang bisa diakses di web serta aplikasi mobile. Didukung dengan modul dan fitur yang lengkap, HR dapat melakukan pengelolaan karyawan dari melakukan perekrutan, manajemen kompetensi, kinerja, absensi, penggajian, bahkan pelatihan menggunakan LMS.
Dengan satu aplikasi ini juga, akan banyak waktu dan tugas repetitif yang bisa dipangkas. Hasilnya, HR bisa bekerja lebih efektif dan strategis.
Saatnya, andalkan cara cerdas dalam mengelola karyawan dengan Software HRIS LinovHR, ayo ajukan demo gratisnya sekarang juga!
