Seorang Call Center Representative merupakan garda terdepan dalam layanan pelanggan. Ia bertugas menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, serta memberikan informasi secara cepat, akurat, dan profesional.
Bagi HR, posisi ini tidak sekadar peran operasional. Interaksi pelanggan dengan call center sering kali menjadi penentu persepsi terhadap perusahaan. Dalam banyak kasus, pengalaman pelanggan dimulai dan berakhir dari satu percakapan telepon.
Karena itu, kualitas rekrutmen untuk posisi ini sangat memengaruhi reputasi bisnis secara keseluruhan.
Tantangan dalam Merekrut Call Center Representative
Sekilas, peran Call Center Representative terlihat sederhana. Namun, posisi ini menuntut kombinasi kompetensi yang tidak mudah ditemukan dalam satu kandidat, seperti:
- Komunikasi verbal yang jelas dan persuasif
- Kemampuan mendengarkan secara aktif
- Kesabaran dan empati
- Ketahanan terhadap tekanan
- Multitasking dan problem solving cepat
- Orientasi pada target dan kepuasan pelanggan
Tanpa pertanyaan interview yang terstruktur, HR berisiko hanya menilai kemampuan berbicara kandidat, tanpa benar-benar menggali ketahanan emosional, pola pikir problem solving, serta kesiapan bekerja dengan KPI layanan.
Karena itu, proses wawancara perlu dirancang untuk menguji kompetensi secara lebih mendalam dan terukur.
8 Pertanyaan Interview Call Center Representative yang Wajib Ditanyakan
Agar proses seleksi lebih objektif, HR dapat menggunakan pertanyaan berbasis situasi (behavioral interview) yang menggali pengalaman nyata serta respons kandidat dalam menghadapi kondisi kerja call center.
Berikut contoh 8 pertanyaan interview Call Center Representative yang dapat Anda gunakan dan sesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.
1. Bagaimana Anda biasanya menyambut pelanggan yang sedang marah atau frustrasi?
Tujuannya untuk mengetahui kemampuan kandidat dalam menangani pelanggan dengan emosi tinggi secara profesional dan empatik.
2. Ceritakan pengalaman Anda menangani keluhan pelanggan yang kompleks. Apa langkah-langkah yang Anda ambil?
Tujuannya untuk menilai pendekatan kandidat dalam pemecahan masalah dan apakah mereka mampu menyelesaikan isu secara efektif.
3. Apa yang Anda lakukan jika Anda tidak mengetahui jawaban atas pertanyaan pelanggan?
Tujuannya untuk mengevaluasi inisiatif kandidat dalam mencari solusi dan bagaimana mereka menangani ketidakpastian saat berbicara dengan pelanggan.
4. Bagaimana Anda menjaga konsistensi energi dan sikap positif saat menghadapi banyak panggilan dalam satu hari?
Tujuannya untuk mengukur ketahanan emosional dan profesionalisme kandidat dalam situasi kerja yang repetitif dan bertekanan tinggi.
5. Apakah Anda memiliki pengalaman menggunakan sistem CRM atau software call center tertentu?
Tujuannya untuk menilai kesiapan teknis kandidat dan kemampuannya beradaptasi dengan sistem yang digunakan perusahaan.
6. Bagaimana Anda memastikan informasi yang Anda berikan kepada pelanggan akurat dan mudah dipahami?
Tujuannya untuk melihat cara kandidat menjaga kualitas informasi dan kemampuannya menyampaikan sesuatu dengan jelas dan lugas.
7. Bagaimana cara Anda menangani pelanggan yang memotong pembicaraan atau tidak mau mendengarkan penjelasan Anda?
Tujuannya untuk menilai kemampuan komunikasi kandidat serta kesabaran dan strategi mereka dalam mengendalikan percakapan yang sulit.
8. Apakah Anda pernah bekerja dengan target performa tertentu seperti jumlah panggilan atau tingkat kepuasan pelanggan? Bagaimana hasil Anda?
Tujuannya untuk mengevaluasi pengalaman kandidat dengan KPI dan bagaimana mereka merespons target yang ditetapkan perusahaan.
Baca juga: Template Job Deskripsi Call Center Representative
Buat Wawancara Lebih Mudah dengan Software Recruitment LinovHR
Menyusun pertanyaan interview yang tepat adalah langkah awal. Namun, tanpa sistem rekrutmen yang terdokumentasi dan terintegrasi, proses seleksi tetap berisiko tidak konsisten dan sulit dievaluasi.
Untuk itu, HR dapat memanfaatkan sistem rekrutmen terintegrasi seperti LinovHR. Dengan fitur pengelolaan kandidat, tracking tahapan seleksi, hingga evaluasi berbasis data, proses rekrutmen Call Center Representative dapat berjalan lebih efisien, objektif, dan terukur.
Dengan sistem yang tepat, Anda tidak hanya merekrut kandidat yang komunikatif, tetapi juga memastikan kualitas layanan pelanggan perusahaan tetap terjaga.
Ajukan demo gratis LinovHR sekarang!
